赫程高级文化经理苗一凡代表领奖，展示企业文化驱动的服务力成效

【2024年11月 · 香港讯/记者：张海文】在第22届国际客户关系卓越大奖（Customer Relationship Excellence Awards, CRE Awards）总决赛颁奖典礼上，携程集团凭借其在客户服务体系建设、全球化服务运营及文化驱动的组织协同方面的杰出表现，荣膺“2024年最佳全球支援服务（旅游服务）”和“2024年最佳客户联络中心”两项重量级奖项。

（图：活动现场合照）

本次盛典由亚太客户服务协会（APCSC）主办，吸引了来自亚太及全球多个国家和地区的行业领军企业参加。CRE Awards以其严谨的客户服务质量标准（CSQS）及评审流程，被誉为亚太地区最具权威的客户关系管理领域大奖之一。

在此次典礼上，携程集团由旗下最大子公司赫程国际的高级文化经理苗一凡女士代表出席并领奖。作为携程集团企业文化建设的核心推动者，苗一凡女士在发言中指出：“客户关系的卓越，从来不只是制度流程的优化，更是企业文化的深度落地。我们始终认为，企业文化不是口号，而是一种深入人心、指导行为、形成共识的力量。携程通过多年的文化建设实践，已在集团内部成功营造出‘客户为本、服务成就’的文化氛围，让服务从‘职责’成为员工的‘自觉’。”

（图：携程集团代表上台领奖）

（图：苗一凡女士）

自担任赫程高级文化经理以来，苗一凡女士主导并参与构建了集团“客户导向型组织文化”框架和“企业文化管理数字平台”，组织过上千人的海内外员工文化活动，推动企业从服务语言、行为规范、员工赋能、激励机制等多个层面系统塑造统一的服务价值观。在她的推动下，赫程及携程服务团队建立起一套以客户体验为核心的文化导向机制，涵盖文化宣贯、行为示范、流程校准与数据反馈四个维度，真正实现文化与服务的融合落地。

本次携程斩获CRE Awards双项大奖，既是对其全球化客户服务能力的国际认可，也印证了企业文化作为“无形资产”的长期价值。客户服务不是一项单点任务，而是一种贯穿日常运营、体现组织气质、影响外部认知的系统工程。在激烈的国际竞争环境下，正是“文化内生力”让携程得以在服务标准、员工行为与用户体验之间构建起高效、协同、一致的服务闭环。

亚太客户服务协会主席朱刚岑先生在颁奖环节特别指出：“携程不仅在技术与流程上不断创新，更以组织文化为服务赋能，让客户服务成为品牌核心竞争力。这种文化驱动型服务模式为行业提供了值得学习的范本。”

展望未来，携程集团将继续以“客户为中心”的文化理念为根基，深入推进服务全球化、文化系统化与人才专业化建设，致力于为全球用户打造更加高效、温度与信任兼具的旅行服务体验。